飲食店の「接客」は売り上げに直結！？開業前に徹底しておこう！

最終更新日：2023年11月10日

「接客する上で大切なことってなんだろう？」「接客での注意するべきことってなに？」
飲食店での接客で、このような悩みを抱えている方は多いのではないでしょうか。接客といっても人と人ですので、マニュアル通りにいかないといった難しい部分がありますよね。

飲食店での接客について悩みを抱えている方のために、今回のコラムでは接客のポイントに関して解説していきたいとおもいますので、ぜひ参考にしてみてください。

• 1.接客がダメだとお客は離れる！
• 2.基本中の基本「接客の7大用語」をおぼえよう！
• 3.料理の出し方から会計時まで、細かい所に気を配ろう！
• 4.「よろしかったでしょうか？」はNG！？接客のNG言動
• 5.完璧な接客を身につけるならセミナーや研修を受けよう！
• 6.まとめ

1.接客がダメだとお客は離れる！

飲食店は接客によって集客数が大きく左右されます。たとえ料理がおいしいと評判がよくても、やはり接客がダメだとお客様の楽しい気分を害してしまいます。そうなってしまうと「また来たい！」といった気持ちにはならなくなってしまうでしょう。

食事という目的で来て雰囲気がよくても、店員さんの対応が悪いと期待を裏切られたかのような気持ちになってしまいます。そのため、お客様視点での接客を心がけるといいでしょう。

お客様の立場で接客することで、お客様に快適な空間と楽しい時間、おいしい料理のそろったよい環境が生まれます。そういった環境づくりを心がければ、おのずとお客様やリピーターも増えるでしょう。

よいうわさがSNSなどの口コミで評判が広がれば、お店へ足を運ぶお客様も増えるでしょう。逆に、悪い評判が出れば客足が遠のいてしまいます。そのため、接客にはかなりの注意が必要となるのです。

2.基本中の基本「接客の7大用語」をおぼえよう！

接客7大用語は知っていますか？言葉は知っているけれど、意味までは分からないという方もいるとおもいますので、ここでご紹介させていただきます。

「いらっしゃいませ」

飲食店の接客における基本中の基本、お客様が来店して初めて耳にするのはこの言葉です。歓迎の意のあるこの言葉はとくに心を込めていいましょう。語尾が間延びしてしまったりするとあまりいい印象は持たれません。はきはきと、印象のいい話し方はこの用語のみならず今後の接客テクニックの基本になります。

「少々お待ちくださいませ」

お客様を待たせてしまうような状況になった場合は一言、この言葉を使いましょう。このような細かい気配りがお客様の満足度にかかわってきます。

「かしこまりました」

オーダーなど、お客様からなにかを頼まれるようなことがあった場合は、「かしこまりました」と述べましょう。「わかりました」などの言葉づかいやなにもいわずに戻るなどはもってのほかです。

「ありがとうございます」

お客様に対して、感謝の気持ちを込めていう言葉です。ご来店くださったお客様の帰り際にも忘れずにいうようにしましょう。また、「ありがとうございます」といった後にはお辞儀を忘れないようにしてください。

「お待たせいたしました」

問い合わせや注文品の調理などでお客様を待たせてしまった際には「お待たせいたしました」と付け加えましょう。さらに丁寧な表現を使えば「大変お待たせいたしました」といった言葉づかいになります。

「申し訳ございません」

お客様に迷惑をかけてしまった際に使う言葉です。接客業では誠意が求められるため、丁寧な対応で謝罪をしましょう。「大変申し訳ございません」というとより丁寧な表現になります。

「恐れ入ります」

この言葉には、「感謝」という意味と「お断りをする」という意味があります。とくにお断りする場合は、お客様へ謝罪の意も込めて「恐れ入りますが……」と最初にいいましょう。

以上の7点が、接客7大用語となります。飲食店の接客ではよく使われている用語ですので、意味を理解してシチュエーションに合った言葉を使ってみてください。

3.料理の出し方から会計時まで、細かい所に気を配ろう！

飲食店の接客で大切なことは、お客様の視点です。なぜこれが大切なのかといいますと、自分自身がお客様としてお店にいったときに「どのような対応されたらうれしいのか？」を考えれば、どのような接客をすればいいのかが見えてくるからです。

注文した料理をドンと雑に置かれたら、お客様は気分を害されてしまいます。そうなると、せっかくのおいしい料理もおいしく感じられなくなり、そのお店にはもう来たくなくなってしまうでしょう。ですので、料理を提供する際にも、音を立てずに丁寧にお客様のテーブルに置くといった心がけをするといいでしょう。

お会計の際の対応では、より丁寧な対応が求められます。会計時のお釣りやレシートの渡し方で、お客様の気持ちも大きく変わるでしょう。よくお釣りやレシートの渡し方で見受けられるのが、片手でポンと渡されるパターンです。これは、お客様からしてもいい気持ちにはなりません。

片手で渡されると雑ととられ、残念な気持ちになります。お釣りやレシートを渡す際は両手で、片手は添えるように渡すことを意識しましょう。

最低限、これらのことに気をつけて、お客様の立場での接客を意識することを心がけてください。

4.「よろしかったでしょうか？」はNG！？接客のNG言動

ここでは、接客業でよくありがちなNGワードを紹介していきます。丁寧語・敬語を意識していても、何気なく使っている言葉の中に使い方が間違った話し方をしていることもあるのです。

「よろしかったでしょうか」

こちらもよく耳にする言葉です。これは、お客様との会話で注文の品を確認する際に「以上でよろしかったでしょうか」といってしまいがちな言葉になります。
確認の際はあくまでも「現在形」なので「過去形」は使いません。そのため、このような場合は「以上でよろしいでしょうか」という言い方を意識しましょう。

「～にいたしますか」

こちらもたまに耳にします。「～いたしますか」というのは丁寧な言い方なのですが、接客業では基本、使いません。その代わりに、尊敬語の「～なさいますか」を使うことが、接客業では基本的なことになるので、おぼえておきましょう。

否定的な言葉づかい

店員に「～できない」などと理由もなく言われてしまうと、お客様は困惑してしまいます。極力否定的な言葉づかいはつつしみ、どうしてもやむを得ない場合はしっかり丁寧に理由を説明・対応することを心がけましょう。

次に、接客業でのNGな行動についてです。

業務中の私語

飲食店での接客にも、よくこのようなことが見受けられます。お客様からしたら、「仕事していない」「仕事をサボっている」という印象を与えてしまい、お店のイメージが悪くなってしまいます。業務中は常にお客様から見られているという意識を持って、私語は控えましょう。

お客様の存在に気づかない

お客様が来ていることに気づかないことはお客様にとっていい印象にはならず、不満を抱えてしまう方がほとんどです。そのため、常に入り口を意識してお客様のご来店に早く気づくことを心がけましょう。

素っ気ない態度

お客様にはお店を出るまで丁寧な対応が必要です。最後の最後に、無表情でササっと片付け始め、中に引っ込んでしまったらいい気持ちにはならないでしょう。そのため、お客様がお店から出られるまでは、笑顔でお見送りするなどといったことを意識しましょう。

あまりにも型にはまった言葉づかい

接客用語や接客マナーを習得して実践することは大切ですが、接客には臨機応変さが求められます。あまりにもマニュアル通りの接客だと、かえって不信感を持たれてしまうこともあるかもしれません。接客の基本はお客様への感謝。マニュアルを土台として臨機応変にお客様をおもった行動がとれるようにしましょう。

5.完璧な接客を身につけるならセミナーや研修を受けよう！

飲食店で接客する上で、お客様に喜んでもらうためには「最高のおもてなし」が欠かせません。その中でおすすめするのは、研修やセミナーです。

この研修を受けることで、しっかり接客に気をつける点などが身につけられ、現場に出たときに自信をもって接客をおこなうことができます。この研修はフランチャイズでもやっている企業もあり、本格的な接客を身につけることができるのです。

実践を通してどのような点に注意すればいいのか、どんなことに気を配ればいいのかなどもマニュアルを基にしっかり学べます。スタッフの接客スキルを上げたいという方や接客未経験という方は、接客研修を受けるのもいいでしょう。

研修を受けてしっかり完璧な接客を身につけることで、お客様への「最高のおもてなし」に一歩ちかづくことができるでしょう。

6.まとめ

飲食店の接客について、「どのようなことに注意するべきなのか」「どのようなことに意識するべきなのか」などをお話しさせていただきました。お客様から常に見られていると意識を持ち、どうしたらお客様に喜んでもらえるのかをお客様の立場で考えていく必要があります。

自分自身がお客様になったときに、「どういう対応されたらうれしいのか」などを意識し、お客様への心遣いや気配りも意識しましょう。また、言葉遣いや行動にも注意し、理不尽なことをいってくるお客様に対してもけんか腰の態度や素っ気ない対応ではなく、丁寧な対応を心がけましょう。

接客についてしっかりと学びたいという方には、セミナーや接客研修を受けてみましょう。また、フランチャイズに加盟すれば接客や従業員教育を本部がしてくれることもあります。ぜひ、検討してみてください。

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