顧客流出を防ぐために最低限気をつけたい3つのこと

最終更新日：2023年11月3日

• 顧客流出は自社に原因がある
• 商品やサービス内容に問題がある
• お店やカスタマーサポートの対応が悪い
• アフターフォローをしない

顧客流出は自社に原因がある

一度商品を購入したりサービスを利用してくれたお客さんが再び自社を選んでくれることをリピート率を呼びます。
リピート率は売上に大きく影響するため、一度掴んだ顧客を流出しないように対策しておかなければなりません。
しかし、どんなに商品やサービス内容が優れていても、顧客流出を招いてしまうことがあります。
顧客流出を防ぐために最低限気をつけておきたいことが3つあります。

商品やサービス内容に問題がある

商品やサービス内容に不具合や不備があると当然のことながらお客さんは離れていきます。
カタログやネットショップで見た時は商品がとても魅力的に写っていたのに、実際に届いた商品は包装が雑、パッケージがイマイチなど見た目もリピート率に影響してきます。
返品率が高い場合、商品に問題がある可能性が大きいです。

お店やカスタマーサポートの対応が悪い

商品を購入する際、店員の態度が悪くて不快な思いをすると「この店では二度と買わない」と思ったことないでしょうか？
商品が優れていてもお店の対応が悪いとお客さんは離れていってしまいます。
スタッフの接客態度や対応は売上にダイレクトに影響しますので、研修制度を充実させたり定期的に接客態度を評価する仕組みを取り入れるなどの対策が必要です。
また、商品購入後にカスタマーサポートに問い合わせた際、対応が悪い場合もお客さんは離れてしまいます。
反対に商品に不具合があってもカスタマーサポートの対応が丁寧だと、また商品を購入しようと思ってもらえるので、カスタマーサポートの対応も売上に影響してきます。

アフターフォローをしない

商品を購入、サービスを利用してくれたお客さんはそれっきりにせず、アフターフォローをしっかり行うことでリピート率を上げることができます。
手間と時間がかかるからやっていないというお店も多いと思いますが、アフターフォローを怠ると他社に流出してしまう恐れがあるので、リピート率を高めるために丁寧なアフターフォローが求められます。

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