営業のテクニック「クローズド・クエスチョン」と「オープン・クエスチョン」

最終更新日：2023年11月10日

営業テクニックでは、クローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョン2つの質問の仕方がよく使われます。クローズとオープンには一体どのような違いがあるのかご存知でしょうか？

本記事では営業におけるクローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョンの違いとそれぞれのメリット・デメリットについてついて解説していきます。2つの質問テクニックの使い分け方を知れば、営業にプラスになることでしょう。

• クローズド・クエスチョンとは？
• オープン・クエスチョンとは？
• 2つの質問テクニックを上手に使い分けよう

クローズド・クエスチョンとは？

クローズド・クエスチョンは「はい（YES）」「いいえ（NO）」、「A」または「B」のような二者択一の質問の仕方を指します。回答する方は二者択一なので答えやすいので、会話の主導権を握って話を進めていきやすいです。

「YES」と答えやすい、または答えるであろうという質問を続けていくと、最終目標である質問にも「YES」と答えてもらえる可能性が高まります。

クローズド・クエスチョンばかりでは相手の嗜好は把握しづらいですが、すでに嗜好を知っている相手ならクローズド・クエスチョンで目標とする方向に会話の流れを持っていきやすいでしょう。

クローズドクエッションのメリット

クローズドクエッションは「Yes」か「No」で答えを引き出す手法であるため、明確な回答を得られます。曖昧な回答は避け、はっきりと答えてもらいたい時に有効な質問方法です。

また、回答は「Yes」か「No」の2択なので、その後の話の進め方を前もって用意しておけます。たとえば、回答が「Yes」であればそのまま話を進めて問題ないですし、もし「No」であってもどう「Yes」に持っていけるか作戦を練っておけるので、準備がしやすい質問方法と言えるでしょう。

クローズドクエッションは「Yes」か「No」で答えてもらえばいいので、相手と距離を縮めたい時にも有効です。営業では相手のことを知ることが大事ですが、初対面やまだ相手のことを知らない時はどう会話を進めればいいかわかりません。

クローズドクエッションで相手のことを探れば会話のきっかけを掴めることでしょう。会話の取っ掛かりとして「Yes」か「No」の答えやすい質問をするのもひとつの手段です。

クローズドクエッションのデメリット

クローズドクエッションでは「Yes」か「No」の2択で答えなければならないため、相手によっては自由に答えられず追い詰められた気持ちになるかもしれません。相手の気持ちがはっきりと決まっていない段階で強引にクローズドクエッションで回答を引き出しても、その答えが本心ではない可能性もあります。

また、会話が広がりにくいのもクローズドクエッションのデメリットです。回答から次の会話に繋げられればいいのですが、「Yes」か「No」の回答だけだとそこで会話が途切れてしまいます。

基本的に営業はクローズドクエッションだけでは成り立たないので、会話のきっかけや明確な回答がほしい時に使うのがよいでしょう。

オープン・クエスチョンとは？

オープン・クエスチョンは「どう思った？」「どうだった？」など、相手に自由な回答をさせる質問の仕方です。二者択一で会話が限定的になってしまうクローズド・クエスチョンと異なり、相手に回答を投げかけることで会話が広げていきます。

オープンクエッションのメリット

オープンクエッションは相手に自由に回答してもらう質問の仕方であるため、会話が広がりやすい点がメリットとして挙げられます。

たとえば、「今使っているツールに不便な点はありますか？」というクローズドクエッションでは「ない」と答えられると会話が続きません。オープンクエッションで「今使っているツールだと、どういうところが不便に感じますか？」と質問することで回答の自由度が広がります。

もしそれほど不便を感じていなかったとしても、オープンクエッションで質問すると相手は不便な点を探すことでしょう。言わばオープンクエッションは相手に考えさせる質問の仕方で、二者択一のクローズドクエッションでは引き出せない回答がほしいときに有効です。

オープンクエッションを投げかけることにより、思ってもいなかった回答が得られることがあります。先ほどの例で言えば、「不便な点はどこであるか」と質問することにより、自社では気づいていなかった問題点を指摘してくれるかもしれません。

その商談がうまくいかなかったとしても、オープンクエッションで得られた回答は次の商談に役立つことでしょう。

クローズドクエッションのデメリット

クローズドクエッションは初対面の相手との最初の会話には不向きです。相手からすれば初対面の人に悩みを打ち明けにくいでしょうし、信頼関係が築けていない相手にパーソナルな部分を話すことはためらうでしょう。

先ほどの例で言えば、初対面の相手にクローズドクエッションで「どういうところが不便に感じますか？」と質問しても、「いやあ特には…」と濁されるかもしれません。そうなるとそれ以降の会話が続きませんし、気まずい空気が流れることになります。

オープンクエッションは相手との関係をふまえて使うタイミングを考えた方がよいでしょう。初対面の相手にはオープンクエッションからスタートし、だんだん打ち解けてきたらオープンクエッションを投げかけてみてください。

クローズドクエッションから会話のきっかけをつかみ、オープンクエッションで会話を広げていくというのが理想的な会話の流れです。

2つの質問テクニックを上手に使い分けよう

営業ではクローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョンを上手に使い分け、会話を広げつつ最終的に「YES」をもらうように会話を進めていかなければなりません。相手が嗜好を知るにはオープン・クエスチョンが適していますし、最終的な質問に「YES」と答えてもらうにはクローズド・クエスチョンが有利に働きかけます。

会話の流れを読み、2つのテクニックの使いドコロを見分けることで「YES」をもらいやすくなります。クローズドクエッションは会話のきっかけと明確な回答がほしいときに有効ですし、オープンクエッションは相手との距離を縮めたいときに有効です。

会話を広げるのが苦手という方は、クローズドクエッション→オープンクエッションの流れて会話を進めてみてください。

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