顧客ロイヤリティを高めるためにすべきたった一つのこと

最終更新日：2023年11月3日

• 顧客ロイヤリティとは？
• 顧客ロイヤリティを向上させるメリット
• 顧客ロイヤリティを高めるためにすべきたった一つのこと
• 顧客目線を見失わない

顧客ロイヤリティの向上は、効果的な売上アップにつながります。
既存顧客の満足度を高める施策は、新規顧客を獲得するよりもコストを抑えることができますし、口コミで商品・サービスが広がっていくことが期待できます。
顧客ロイヤリティを向上させるために、企業がすべきことはたったひとつです。
そのたったひとつのこととは何か？
答えはごくごく当たり前で、シンプルなことです。

顧客ロイヤリティとは？

顧客ロイヤリティは顧客が抱く商品・サービスやそれを扱う企業に対する信頼性・愛着を指します。
あの企業の商品なら安心できる、あの商品のシリーズなら買ってみようかなというように、信頼性・愛着からリピーターとなってくれます。

顧客ロイヤリティを向上するということは、顧客満足度を高めて商品・サービス、または企業に愛着を持ってもらい、リピーターを増やすための施策を投じることを指します。

顧客ロイヤリティを向上させるメリット

顧客ロイヤリティは顧客満足度に大きく関係していて、商品・サービスに対し、またはサポートに対して顧客が満足することで顧客ロイヤリティが高まります。

顧客満足度を高めることにより、リピーターとなってくれるだけでなく、口コミで友達や知りあいに宣伝してくれる効果が期待できます。
反対に顧客満足度が低いと、商品やサービスに対する不満、ひいては企業に対するネガティブな情報を伝えるため、企業にとってはマイナスになります。

イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが提唱したパレートの法則によると、20%の優良顧客が売上全体の80%を担っているため、顧客ロイヤリティを高めて優良顧客を増やすことは企業に利益をもたらします。

また、新規顧客を獲得するには既存顧客の約5倍ものコストがかかるとされているため、既存顧客の満足度を高めることはコストの面でもメリットがあります。

顧客ロイヤリティを高めるためにすべきたった一つのこと

顧客ロイヤリティを高めるための施策はいろいろありますが、すべての施策で共通しているのは顧客目線に立って考えることです。

顧客ロイヤリティが低い企業は、顧客目線ではなく企業目線で考えてしまっています。
顧客はたぶんこういった商品・サービスを求めているのだろう、というような企業側の勝手な憶測で商品・サービスを提供しても、顧客の心には刺さりません。

こういう商品を売りたい、と考えるのではなく、顧客が求めているのはどんな商品だろう、どんなサポートだろうと顧客目線で考えて施策を投じることで顧客ロイヤリティは自然と向上していきます。

お客様からいただいた意見や感想などをしっかり分析し、実際に商品を購入してくれたお客様がどんな点に満足しているのか、反対にどんな点に不満を抱いているのかを知ることで改善点が見えてきます。
より満足してもらうために良いところは伸ばし、不満な点は改良する、ということを継続的に行うことが大事です。

顧客目線を見失わない

企業は利益を出さなければ事業を継続できないため、どうしても企業側の都合を考えてしまいがちです。
もちろんコストの面など都合があると思いますが、顧客に満足してもらえなければリピーターは増えませんし、口コミでの宣伝も期待できません。

顧客目線で考えることをまず第一とし、利益は後からついてくるという考え方で顧客を大事にしている企業は信頼されますし、リピーターが自然と増えていきます。
それができている企業は「何を当たり前のことを」と思うことでしょう。
そうなんです、当たり前のことなのですが、利益が先行してしまうと時として見失ってしまうことがあるのです。

どれだけ利益があがっても、顧客目線を失わず、常に顧客目線で考えること、これこそが顧客ロイヤリティを高めるためにすべきたったひとつのことです。
何を改善すればいいのかわからない時はお客様の声に耳を傾け、何が求められているのか、何に不満を抱いているのかを知ることから始めましょう。
お客様の声を分析することにより、こういう使い方をしているお客様が多いんだ、こういうニーズがあるんだという発見に出会えます。
お客様の声は、企業にとって大事な資産です。

また、フランチャイズの窓口では、独立開業をサポートするメールマガジンを無料で配信しています。いまなら登録された方全員に無料で「フランチャイズ虎の巻」をプレゼント中です。必ずお役に立つ内容になっていますので、フランチャイズでの開業を検討中の方はぜひご登録ください。

メルマガ登録フォームはこちら（無料）

• 
• Tweet